5whys 작성 방법 완벽 정리(간단 예제 포함)

"5 Whys 분석법은 문제의 근본 원인을 철저히 파악하여 재발을 방지하는 강력한 문제 해결 기법입니다. 이번 포스팅에서는 5 Whys의 개념, 효과적인 작성 방법, 그리고 실무 적용 시 주의할 사항을 자세히 정리해 드립니다.

[목차]

1. 5 Whys 분석은 이란
2. 5 Whys 작성 방법
3. 5 Whys를 분석 할때의 NG모음
4. 5 Whys 분석 적용 예제
5. 맺음말

 

 

 

1. 5 Whys 분석은 이란 

5 Why 기법은 도요타 생산 시스템(TPS)에서 유래한 문제 해결 방법론으로, 현상의 표면적 원인에 대한 질문을 반복하여 심층적 근본 원인을 규명하는 데 목적을 둡니다. 이는 단순한 문제 해결을 넘어 시스템 전반의 개선을 도모하며 질문을 5회 반복함으로써 문제의 핵심을 찾아내는 방법론입니다.

 

2. 5 Whys 작성 방법 

이론상으로 Why를 5회 반복해서 물어보면 되니 간단하다고 방심하시는 분들도 많은데 현상에 대해서 개선해야 되는 포인트까지 찾기 위해서 Why를 반복하는 것은 의외로 너무너무 어려운 일이므로 초반부터 아래의 주요한 작성 방법들을 참고하시고 작성해 주시기 바랍니다.
 

①'문제현상'의 설정

먼저 가장 중요한 것은 분석 대상이 되는 문제점을 정의하는 부분으로 문제점을 정의할 때 반드시 구체적으로 정의해야 합니다.

예를 들어 '실수했다', '낮다', '나쁘다'등 추상적인 표현이 아닌 무엇이 어느 정도 였는지를 구체적으로 정의 하지 않으면 이후에 정확한 분석과 연결이 되지않을수 있는데 구체적인 예시로는다음과 같습니다.   

안 좋은 예시	- 거래처에 보내는 자료를 깜빡했다 - 지난달 판매가 목표대비 낮았다 - 팀의 분위기가 나쁘다
잘된 예시	- 거래처 A사에 메일로 보낸 BB자료에 문제가 있었다 - 지난달 판매가 목표 AA엔에 대비 하회했다 - 최근 1년간의 팀내의 퇴직율이 전체 평균보다 높았다

 
위의 나쁜 예시들을 기준으로 공통적으로 언급할 수 있는 부분은 구체성이 부족한 부분입니다. '무엇을 어떻게 깜빡했다라든지', '목표가 어느정도 낮았는지', '나쁜 분위기라는 것이 구체적으로 어떤 상태인지' 등으로는 이후에 구체적인 원인 파악이 어려우므로 구체적으로 잘된 예시와 같이 구체적으로 정의해주시기 바랍니다.

 

②개선 가능한 근본 원인을 밝혀냄
설정한 '문제현상'의 원인들은 개수에 상관없이 모두 도출해야 하는데 요인을 리스트업 할 때에는 단순한 요인들을 나열하고 있는 것은 아닌지를 주의를 해야 합니다.
어떠한 원인이 있었기 때문에 '문제현상'이 발생했다는 관계를 유지하며 논리적으로 요소들을 분석해야 하는데 예시로 "아이스크림으로 손이 더러워졌다"는 '문제현상'을 기반으로 분석한 근본 원인 전개는 다음과 같습니다.

아이스크림으로 더러워진 손에 대한 whys분석

 
위와 같이 전개해 가면서 개선책과 이어지는 원인을 작성해 나가야 하는데 즉 문제 현상의 요인이 되는 요소를 발굴하고 또 그 이유와 요소를 발굴하는 식으로 반복해서 개선이 가능한 근본 원인을 찾아나가는 것입니다.

 

③해결책을 설정

'이것이야 말로 문제 현상의 원인이다!'라고 말할 수 있는 요소가 모였으면 이제 해결책을 고민해야 합니다.
해결책을 제시할 때는 "그것을 하면 정말로 문제 현상이 해결되는지?", "특정한 사물/사람에 의지 하는 해결책은 아닌지?"등을 유념해서 해결책을 제시합니다.

 

3. 5 Whys를 분석할 때의 NG모음 

5 Whys 분석법에 많은 시간을 투자했음에도 불구하고 요령을 제대로 파악하지 못하면 정확한 해결책을 도출하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 이러한 실수를 피하기 위해서 일반적으로 자주 발생하는 작성 시 오류와 그로 인한 실패 사례를 아래와 같이 정리해 보았습니다.
 

①'문제현상'자체가 애매한 경우

먼저 '문제 현상'을 정의하는 시점에서 해결해야 하는 문제를 얘매하게 정의하면 깊이 파고들 수가 없습니다. 무엇이 어느 정도로 어떻게 잘못된 것인지의 '문제현상' 발생을 정확하게 정의하고 나서부터 분석을 시작해야 합니다.

1)'문제 현상' 정의의 잘못된 예시
문제 현상 → "거래처에 보내는 자료를 잘못 보냈다"

2) 잘못된 포인트
거래처가 어디인지?
송부방법이 무엇이었는지?
어디를 어떻게 잘 못했는지?

3) 잘못된 포인트 정정 후의 문제 현상
A협회에 우편으로 보낸 영수증을 다른 B협회의 영수증으로 잘못 보냈다.

 

②원인과 결과의 관계로 되어 있지 않은 경우

왼쪽의 '문제현상'에 대해서 오른쪽의 요소가 원인의 형태로 되어 있지 않으면 단순히 난상 토론(브레인스토밍)과 같은 형태가 되어 문제의 해결이라고 하는 중요한 방향성은 놓쳐 버리게 됩니다. 

 

반드시 원인이 있었기 때문에 '문제현상'이 발생했다고 하는 논리구조가 무너지면 본질적인 원인을 찾을 수가 없게 되므로 한 개 한 개의 요인을 작성할 때는 신중한 작성이 필요한데 특히 아래와 같이 구체적인 이지 않은 원인은 사용 금지입니다.

1) 원인 결과 관계가 잘못된 예시
문제 현상 : 메일의 수신처에 실수가 있었다 →(Why1) 일반적으로 작성자는 이전부터 실수가 많았다

2) 잘못된 포인트
일반적인 경향은 '문제현상'과는 관계없고 구체적인 요인이 아님

3) 잘못된 포인트 정정 후의 문제 현상
문제 현상 : 메일의 수신처가 잘못되었다 →(Why1) PC에 있는 이전 정보를 복사 후 붙여 넣기 하였다

 

③사람을 원인(특정인의 스킬/태도 등)으로 규정해 버리는 경우

'사람을 의심하기 전에 장치나 구조를 의심해라'라는 말이 있습니다.
무엇인가 문제가 일어났을 때는 원인을 "OO 씨의 업무태도가~"등의 사람의 문제로 원인을 결정해 버리는 경우들이 종종 있습니다. 만일 그렇게 되는 경우 특정인의 사과로 문제는 마무리되고 실제 조직적으로는 아무것도 성장하지 않습니다.

 

강한 조직 내에는 반드시 강한 장치나 구조들이 존재합니다.

 

예를 들어  마트의 계산원이 손님으로부터 건네받은 돈을 직접 금고에 먼저 넣어버리면서 건네받은 금액을 알 수 없게 되고 문제가 발생될 수 있습니다. 그런데 이런 대책으로 작업자에게 매뉴얼을 보여주고 주의를 시킨다고 하더라도 재발의 가능성 막을 수는 없을 것입니다.

위와 같은 경우의 해결책으로서 만일 손님에게 건네받은 돈을 두는 트레이 등의 장소를 정하고 계산 시 계산원이 그곳에  돈을 두는 등의 절차를 정한 절차서를 금고 주변에 붙여 놓는 경우 조직 구조 적으로 해결이 가능한데 이런 해결책을 제시해야 하고 다른 예제는 다음과 같습니다.  

1) 특정인을 원인으로 하는 잘못된 예시
문제 현상 : 메일의 수신처에 실수가 있었다 →(Why1) 작업자가 주의를 게을라했다.

2) 잘못된 포인트
사람이 아닌 시스템에 문제가 없는지를 분석할 것

3) 잘못된 포인트 정정 후의 문제 현상
문제 현상 : 메일의 수신처에 실수가 있었다 →(Why1) 메일 수신처 선정에 대한 가이드가 없었다.

 

④문제의 현장을 고려하지 않은 경우

'문제현상'정의부터 해결책 설정까지 현장에 있지도 않았고 검증도 되지 않았다만 작성자가 정확하게 5 whys를 분석할 수 없습니다. '문제현상'이 발생한 상황을 가능한 한 재현할 수 있는 상태에서 분석을 해야 합니다.

1) 현장을 고려하지 않은 잘못된 예시
문제 현상 : 팀의 이직률이 높다 →(Why1) 채용 목표 설정이 잘못되었다

2) 잘못된 포인트
현재 사원들의 실정에 대해서 파악을 하지 못했다

3) 잘못된 포인트 정정 후의 문제 현상
문제 현상 : 팀의 이직률이 높다 →(Why1) 타 팀 대비 연봉이 낮았다

 

4. 5 Whys 분석 적용 예제 

다음과 같이 어느 회사의 홍보 웹사이트 트래픽이 감소했다고 하는 문제현황을 상정하고 다음과 같이 5 whys분석을 전개하고 근본원인을 정리해 보았습니다.

문제 현상	why1/원인	why2/원인	why3/원인	why4/원인	why5/원인
회사 홍보 웹사이트 트래픽이 감소했다.	왜 트래픽이 감소했는가?	왜 방문자가 줄어들었는가	왜 검색 엔진에서 순위가 하락했는가	알고리즘 업데이트가 영향을 미쳤는가?	왜 SEO 최적화가 잘못되었는가?
	웹사이트 방문자가 줄어들었다.	최근 몇 주 동안 검색 엔진에서의 순위가 하락했다.	최근 Google 알고리즘 업데이트로 인해 순위가 바뀌었다	SEO 최적화가 잘못된 방향으로 진행되었다.	콘텐츠와 키워드 전략이 제대로 업데이트되지 않았다.

문제현상 : 회사 홍보 웹사이트 트래픽이 감소했다
근본 원인 : 콘텐츠와 키워드 전략이 제대로 업데이트되지 않았다
해결책 : 구글 알고리즘 변경을 모니터링하고 웹사이트 콘텐츠를 업데이트해야 한다

 

 

5. 맺음말 

이상으로  5 Whys의 개념, 효과적인 작성 방법, 그리고 실무 적용 시 주의할 사항을 자세히 설명드렸습니다.

 

5Whys 분석법은 단순한 문제 해결을 넘어, 근본 원인을 파악하고 지속적인 개선을 가능하게 하는 강력한 도구이지만 효과적으로 활용하지 않으면 잘못된 원인을 찾거나 비효율적인 해결책을 도출할 수 있습니다.

 

따라서 문제 정의부터 원인 분석, 해결책 설정까지 체계적인 접근이 필수적이므로 본 포스팅에서 소개한 작성 방법과 NG 사례를 참고하여 보다 정확하고 실용적인 5Whys 분석을 수행하는데 더 나은 성과를 만드시는데 도움이 되었으면 좋겠습니다.